Generic CRM for Customer Support

オムニチャネル時代に対応した、スムーズなカスタマーサポートを提供

さまざまなチャネルからアクセスしてくる顧客に対して、スムーズなカスタマーサポートを提供するソリューションです。対応履歴の管理や解決方法の共有、ドキュメント管理など幅広い機能を備えています。顧客にはオペレーターが電話、チャット、SMSなどを使って対応するほか、AIを活用した仮想オペレーターやチャットボットが、リアルタイムに回答します。また、事前に用意した過去の問い合わせデータやナレッジを機械学習で分析させ、自動応答することで、顧客の自力解決を支援し、顧客対応業務の効率化をサポートする機能もあります。顧客がどのようなチャネルでコミュニケーションを始めても、一貫して適切な対応を行う「ジェネリックCRM for カスタマーサポート」は、オムニチャネル時代に顧客との関係性を深めるための有効な手段となります。

オムニチャネルとは

オムニチャネルは「企業と顧客の複数の接点（チャネル）を連携させ、顧客へのアプローチを強化する戦略」のことです。顧客がどのような手段で問い合わせしてきても、会話履歴や背景情報がチャネルを跨いで引き継がれ、やり取りをストレスなく継続できるので、企業と顧客の両方がメリットを得られます。また顧客情報が自社アプリケーション内で統合されるため、1人ひとりの顧客に合わせた、質の高いサポートを提供できるようになります。

ジェネリックCRM for カスタマーサポートとは

「ジェネリックCRM for カスタマーサポート」には以下のような特長があります。

• オムニチャネルによって、電話、メール、メッセージ、チャットなどさまざまなチャネルで会社にアクセスしてくる顧客と即座につながり、やり取りができるようになります。

• 顧客からの問い合わせを、受付から担当者の割当、対応、解決まで一元管理します。

• 各種チャネルとそこから得られる顧客の背景情報をすべて１ヵ所に統合できるため、使用するチャネルに関係なく、必要なときに必要な情報を参照できるようになります（1つのチャネルから別のチャネルへと、やり取りを途切れなく移行することができます）。

• 顧客の基本情報や過去に入手した背景情報を把握したうえでやりとりが進められるので、問題解決までの時間が短縮され、顧客離れの抑制や収益の向上につながります。また、個人に特化したサポートが提供できるので、顧客満足度も向上します。

• 問い合わせデータの蓄積と事前に用意したナレッジを元に、誰でも適切な対応をすることが可能となり、顧客対応のクオリティのバラつきと新人の育成コストを抑えます。

• 機械学習で必要な情報を迅速に取得することで、カスタマーサポートスタッフの負担を大幅に軽減でき、顧客対応業務の効率化が実現します。

主な機能

・オムニチャネル機能

顧客が電話、メール、メッセージ、SNSなどいずれかを選択した場合でも、そのチャネルで迅速にサービスを提供します。チャネルを移行する場合もスムーズに対応を継続できます。

・サポート案件管理

顧客からの問い合わせは「サポート案件」として管理されます。案件の登録は担当者が入力するほか、顧客から受信したメールから自動作成するなど、さまざまな方法で行われます。

・ルーティング機能

指定した条件に従って、特定のチームや担当者にサポート案件を自動で割り当てることができます。担当製品別やサービス別に、担当チームや対応者を変えることも可能です。

・対話型サービスハブ

サポートスタッフが効率的に顧客対応をするための専用画面「対話型サービスハブ」を提供しています。顧客対応に必要な情報が瞬時に参照でき、対応状況は随時更新されます。

・生産性向上ツール

AI を活用した生産性向上ツールで、迅速に問題解決できるよう支援します。仮想オペレーターやチャットなどで顧客の自力解決を促し、サポート業務の生産性を向上させます。

・ナレッジ管理

高品質で情報豊富なナレッジリソースを用意し、顧客からの問い合わせに即座に対応できるよう管理します。これによって問題をより迅速に解決でき、平均処理時間が短縮されます。

・キュー管理

一次対応のスタッフが対応できない問題が発生した場合、専門部署に自動的に引き継がれます。過去のやりとりの記録はそのまま連携され、複雑なサポート案件も素早く解決します。

・SLA (Service Level Agreement) タイマー

問い合わせから対応までの時間を自動測定し、状況に応じてサポート責任者にアラートを発します。チームのサービス目標と所定のサービスレベルを達成するためのものです。

・ダッシュボード

サポート責任者がチームの対応状況を一目で把握するためものです。優先的に対応すべき案件の見極めや担当者別負荷などを把握し、適切な指示を出すことが可能となります。

・ケース管理

顧客またはサポート担当者などによって引き起こされる問題を記録、更新、追跡、フォロー、解決することができます。これによって同様の問題の解決策を見出すことができます。

アンダーズでは御社とお客様をつなぐタッチポイントとして「ジェネリックCRM for カスタマーサポート」をご提供しています。すべての対応履歴が ジェネリックCRMへ自動的に蓄積され、ほかのモジュールと連携することで、さらなる相乗効果を生み出します。より効率的・効果的なカスタマーサポート用システムなら、ぜひアンダーズにご相談ください。