カスタマーハラスメントに対する基本方針
アンダーズ株式会社
アンダーズ株式会社は、お客様、お取引先、求職者の皆様その他の関係者との信頼関係を大切にし、誠実かつ真摯な対応を通じて、価値あるサービスの提供に努めています。
また、従業員一人ひとりが安心して能力を発揮できる就業環境を維持することが、継続的なサービス品質の向上につながるものと考えています。
そのため、当社はカスタマーハラスメントに対する基本方針を次のとおり定め、公表いたします。
1．カスタマーハラスメントの定義
当社は、お客様、お取引先、求職者の皆様その他の関係者からの言動のうち、要求内容に妥当性がないもの、または要求内容に妥当性がある場合であっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、当社の従業員の就業環境を害し、またはそのおそれがあるものを、カスタマーハラスメントと定義します。
なお、カスタマーハラスメントに該当するか否かは、行為の内容、目的、経緯、頻度、継続性その他の事情を踏まえ、個別に判断します。
2．カスタマーハラスメントに該当し得る行為
以下はカスタマーハラスメントに該当し得る行為の例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴行、傷害、物を投げる、机を叩くなどの身体的または威圧的な行為
- 脅迫、名誉・信用を毀損する言動、侮辱、人格を否定する発言または差別的な発言
- 大声による威圧、罵倒または執拗な叱責
- 土下座その他の社会通念上不相当な方法による謝罪の要求
- 同一内容の要求や苦情の執拗な繰り返し、短時間における多数回の連絡、または業務上必要な範囲を超える深夜・早朝の連絡
- 合理的な理由のない長時間の拘束、居座りまたは電話の継続
- 担当者の交代の執拗な要求、私生活への言及、従業員個人に対する謝罪の要求など、特定の従業員を標的とする攻撃
- SNS、インターネット掲示板その他の媒体における、従業員の氏名、写真、動画その他の個人情報の公開、または公開を示唆する行為
- 業務上不適切な言動、身体への不必要な接触、私的な交際または個人的な連絡先の交換の要求
- 契約内容または当社の責任範囲を超える対応の強要、過剰な金銭、物品、補償または特別扱いの要求
- 当社の承諾なく行われる録音、録画もしくは撮影、またはそれらの公開
- 当社施設への不退去、立入禁止場所への立入り、従業員へのつきまといその他の業務を妨害する行為
3．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、またはそのおそれがあると判断した場合、当社は、従業員の安全と就業環境を確保するため、行為の内容および状況に応じ、次の対応をとることがあります。
- ご要望への対応をお断りすること
- ご連絡の方法、窓口、時間または回数を限定すること
- 複数名で対応し、または対応を管理職、専門部署その他の担当者へ変更すること
- 以後の対応を終了し、当社施設への入館または立入りをお断りすること
- お取引、サービスの提供、その他の手続を中止または終了すること
- 警察への通報、被害届の提出その他の関係機関への相談を行うこと
- 弁護士等の専門家と連携し、警告、差止請求、損害賠償請求その他の法的措置をとること
4．従業員保護のための取組み
当社は、カスタマーハラスメントの予防および適切な対応を図り、従業員を守るため、次の取組みを行います。
- カスタマーハラスメントに関する社内方針および対応手順の周知
- 従業員に対する教育および研修の実施
- 相談・報告体制の整備ならびに事案発生時の迅速かつ組織的な対応
- 通話内容の正確な把握および従業員保護のための電話応対の録音（録音する場合は、原則として事前にその旨をお知らせします）
- 必要に応じた複数名での対応、上席者への交代、警備会社、警察、弁護士その他の外部専門家との連携
- 従業員が心身に不調を感じた場合の相談体制および産業医等への相談体制の整備
- 相談または報告を行った従業員に対する不利益な取扱いを行わないこと
5．皆様へのお願い
本方針は、皆様からの正当なご意見、ご要望または苦情を一律にお断りするものではありません。当社は、サービスの不備や従業員の対応に対するご指摘を真摯に受け止め、改善に努めてまいります。
従業員も一人の人間であることをご理解いただき、相互に尊重し合える関係のもとで、より良いサービスと信頼関係を築いていけるよう、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
当社のサービスや従業員の対応についてお気づきの点がございましたら、以下の窓口までご連絡ください。
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制定日：［2026年10月01日］